聚焦世博善中捌世博雾再接再厉——读调查报告看中外游客服务需求异同譬蕊冰连续刊登的《中m2010年上海世博会外国游客来沪题，更是世博筹备的难点。十项需求调查报告))和《长三角地区游客来沪十项需求J对上海交通的担心不足为奇。上海人口密度早已为调查报告》是上海市质协用户评价中心历时3个月分别对全国第一．无论是否来过上海，中外游客大多已通过各国内外游客开展的专项调查，同样的问卷，不同的人群，f种方式耳闻目睹了上海交通的状况．而世博会期间的巨他们的回答同中有异，细读两份报告，值得思索的是背大客流无疑；降是严峻的挑战。据悉．2010年上海市全市日后的原因，以及中外游客对服务提出的要求。出行量将突破5000万人次，较2008年提高6％：汽车拥有量达到160万辆，较2008年增长14％。世博会期间，这座城市巨大的交通运输网络能否始终充满活力、有序运行，两份报告，中外被访者最担心的三个问题全部相J牵动着世博组织者、相关管理部门、市民、游客所有人同——交通、住宿、安保，而这些也是舆论最关注的问的心．E关于世博期间交通运行的相关课题研究，早已启动。今年1月，世博会筹办工作领导小组交通组、市建设交通委、市交通港I：3局、交通信息中心等多部门联合公示了《上海世博会交通保障方案》。方案指出世博会期间，上海：旖倡导公交出行，争取90％以上的参观人员通过轨道交通、地面公交及团体客车等集约交通方式入园，并将通过信息发布等手段．引导客流从高峰日参观转向一般日参观，从高峰时段出行转向平峰时段出行，从浦西入园转向浦东入园。届时，上海还；『哿划分出不同的区域，实行不同的交通组织管理措施。管控区只允许持有世博通行证车辆、世博专属出租车和公交车进入。缓冲区则重点保障世博专线、公交、团体客车等集约化车辆快速到达园区。引导区重点是提高省界道IZl安检通行能力，并引导白驾车游客向公交转换，从远端对进入市区和世博园区的车辆进行引导和分流。倡导公交出行，方案制定了一套“30、45、60、90”客运交通服务目标，也就是说游客乘坐公共交通，内环ra30分钟，ra外环问45分钟，外环外近郊60分钟，远郊90分钟可到达世博园。其中轨道交通就有5条可以直达世博园，还有三类世博公交专线满足公交出行的需要，长三角19个地级市旅游集散中心将开设世博旅游包车，直达园区。此外，及时掌握交通信息也是保证畅通的重要基础，世博会期间，世博交通出行网、世博交通指南、上海交通台和电视台、世博交通服务咨询热线、可变信息标志、手机与车载导航等移动终端、触摸屏都；l奇成为发布世博交通信息的载体，发挥交通信息的引导功能，力保道路畅通。临近世博，方案还在日益完善，仍有很多情况是我们不可预知的．方案的实施也同样需要市民和游客的配合与支持。调查中对交通的担心．正说明人们意识到了交通问题的重要，反过来也能促进市民和游客自觉遵守交通规则，为畅通做一份贡献。另一个头痛的问题是住宿。巨大的客流必然引发床位需求，加上不少媒体都报道过沪上床位不足的信息，也难怪调查中，中外被访者都十分担心这一问题。据悉．目前上海星级宾馆以上的床位有30多万张，再加上其他各类宾馆，估计能够提供50万张以上的床位为游客服务。以平均每天40万参观人次计，现有床位基本能满足需求。但如果在周末和节假日出现参观客流高峰时，住在上海周边地区也是不错的选择。此外，各个单位的招待所，甚至学校的宿舍都是备用方案，“世博人家”也jI寻发挥不小的作用，多元的住宿方案必；I．6-台B够有效地解决这一问题。但是床位够未必就解决了所有问题。诚如调查指出．订房的方便性就十分值得关注。搜索“世博订房”，各类网站林林总总，这些网站是否诚信，是否有相应的监管7床位信息是否能共享、透明，会不会出现虽有床位，却一床难求，这些尤其需要有关管理部门的重视。安保问题，在“担心”的问题中排在了第三位．也是社会广泛关注的问题，上海市；I奇分阶段公布相关的安保举措。据悉世博会园区的入I：Zl处；降设立安检第一道是验票，第二道是检票和安全检查。届时；肾不允许游客带任何危险品入园，而饮用水也在禁带之列，以保护所有人的安全。当然游客们并不要担心什么，因为园区内有充足的食品和饮料供应．还有100处免费供水点．可以保证游客有足够的饮用水。当然市民和游客配合安检，同样也是一份责任。热点、难点往往会引起中外游客的共同关注，但是中外游客不同的关注点则更能反映他们不同的服务需求。从担心的问题来看老外对人员服务更为担心些。显而易见．他们最担心的是语言，最担心的服务人群是窗1：3服务人员。语言不通，服务就无从谈起。虽说上海已经是一个国际化的大都市，但是真的要让每一个老外都有“无障碍”沟通的感觉绝非易事。可喜的是经过这么多年的准备，上海整体服务水平已有了大幅提升，各个窗口行业都已经开始了双语、甚至多语种培训，很多行业